Patricio Fuentes Gerente de Sistemas Financieros, SONDA.
Los bancos tienen claro cuáles son los principales desafíos que enfrenta su
industria y la mayoría está trabajando en ello, sin embargo, abordarlos de manera
eficiente no es una tarea simple, más aun cuando lo que entendemos por
transformación digital parece ir ampliándose cada día. Uno revisa artículos del año
anterior y a los pocos meses parecen obsoletos, lo que implica que cualquier
estrategia a definir debe tener grados de flexibilidad. Ni los bancos ni otras
empresas pueden correr detrás de cada tecnología que aparezca, pero tampoco
pueden esperar a que el mercado decante para ver cuál es el camino a seguir, lo
que genera un escenario de alta dispersión, incertidumbre y un abanico amplio de
alternativas, donde equivocarse no solo costará dinero, sino también perder
tiempo, clientes y oportunidades de negocio.
Más allá de las herramientas tecnológicas sobre las cuales una institución
financiera pueda basar su estrategia de transformación digital, lo relevante es que
aborde correctamente el pilar fundamental, que es el cliente. En este sentido, la
experiencia que un cliente tenga en la interacción con su banco hará la diferencia.
La meta debe ser contar con una oferta que se adapte al perfil específico de cada
cliente y no entregar ofertas genéricas, que es un gran desafío. Para esto es
esencial, conocer y entender con profundidad a los clientes, ser capaces de realizar
aprobaciones instantáneas y en línea, disponer de altos estándares de seguridad
para las transacciones, contar con asesoría financiera online, operar desde todos
los canales y mantener una comunicación ubicua y veloz con los clientes. Por otro
lado, todavía los métodos de atención deben ser amplios y variados, pues se debe
considerar que la banca actual tiene clientes que van desde jóvenes
completamente digitales, hasta personas que abrieron sus cuentas hace 50 años, lo
que implica mantener una banca multi-generacional.
La transformación digital también está generando oportunidades de optimización
de costos a nivel sistémico, como la disminución de sucursales que trae consigo la
automatización de procesos y atención por canales electrónicos, pero también por
la potencial utilización de nuevas tecnologías como blockchain, donde al
eliminarse los intermediarios, registros, papelería, distribución, firmas físicas, y
controles, entre otros, los procesos se agilizarán notablemente, reduciendo costos
que podrían ser distribuidos entre el banco y sus clientes. Por otro lado,
tecnologías como ésta, ayudarían notablemente a los reguladores, ya que podrían
ejercer su función de control en línea, y no en forma diferida como es ahora.
Solucionar todos estos problemas internamente, puede no ser el camino más
eficiente, y transformarse en una pérdida de foco en el negocio; hay grandes
desafíos que requieren contar con proveedores/socios expertos en tecnologías,
que sean capaces de acompañarlos en la navegación de este complejo y
apasionante escenario que abre la revolución digital.